Koffer nicht geflogen

Heute ist meine Frau samt Kindern zu Ihren Eltern geflogen — macht sie so 2x im Jahr; von Zürich nach Düsseldorf und, wie auch sonst immer, hatten wir den Flug bei Air Berlin gebucht. Klappte bisher immer sehr gut und wir waren sehr zufrieden mit Air Berlin.

ABER das könnte sich vlt. jetzt ändern. Frau & Kids sind pünktlich (bzw. sogar 2 Minuten „zu früh“ ;)) gelandet. Der Koffer aber nicht.

Als nach knapp 30 Minuten dann klar war, das der Koffer nicht mehr auf dem Band kommen wird, brach für die Kinder (2 & 4 Jahre) „natürlich“ eine Welt zusammen. Im Koffer sind nämlich ihre liebsten Kuscheltiere für’s Bett. Wer Kinder hat, der wird wissen, wie wichtig sowas für die Kleinen ist.

Sicher, da ist noch anderer „Kram“ im Koffer, aber das könnte man alles neu kaufen. So Puppen, die die Kids faktisch seit der Geburt haben, kann man aber nicht neu kaufen. Das wären dann eben andere Puppen. Nein, das ist natürlich nicht „logisch“ oder so. Aber das sind Kids😉

So gegen 14 Uhr (Landung war um 12 Uhr) hat Air Berlin meiner Frau am Telefon dann gesagt, das der Koffer noch in Zürich sei. Angeblich sei der Flieger zu schwer/zu voll gewesen (meine Frau sagte mir auch am Telefon, das da viel Gepäck übers Band bekommen sei).

Und das regt mich nun auf — Air Berlin weiss also, das der Koffer noch in Zürich steht. Das ist noch gut. Immerhin wissen sie das.

MEGAFAIL aber: Warum wird erwartet und vorausgesetzt, das sich der Passagier/Kunde meldet?

Wie schwer kann’s denn bitte schön für den Carrier sein, spätestens im Zielflughafen den Kunden von sich aus auf das eigene Versagen hinzuweisen? Einfach ’n Ausruf machen („Passigier zur Info“) und da dann mitteilen lassen, das der Koffer nicht mitgekommen ist. Oder aber vlt. den Kunden noch in der Luft durch die SaftschuStewardeFlugbegleiter informieren, das es ein Problem gab?

Das hätte meiner Family Aufregung gespart (denn wir hätten ja gewusst, das es ein Problem gibt) und auch ein wenig Zeit (hätten nicht sinnlos am Band „kampieren“ müssen). Wobei die Zeitersparnis gar nicht SO wichtig ist.

Aber noch viel, viel wichtiger: So hätte man ein positives Bild des Carriers gehabt und hätte sagen können „Die kümmern sich um uns!“. Fehler passieren ja und das ist (meist) auch kein Problem. Das Handling ist aber leider viel zu häufig ein Problem ;(

Neben dem Gefühl des „Kümmern sich“ wäre auch noch positiv gewesen, das man dann hätte sagen können: „Die wissen von dem Problem“. So wie’s jetzt gelaufen ist, musste meine Frau erstmal ohne genaue Kenntnis der Lage vom Zielflughafen abfahren und musste sich dann selber kümmern. Das erweckt den Eindruck, das „die“ zuerst nicht wissen, was denn nun die genaue Sachlage ist — aber das ist ja faktisch falsch, denn Air Berlin wusste ganz genau, dass das Gepäck nicht mitkam und noch am Abflughafen steht. (Warum das Gepäck da steht, interessiert eigentlich nicht so wirklich.) Zu Gute halten muss man natürlich, das die das wissen (und auch, dass das Gepäck nur noch da steht – und nicht vlt. ausversehen nach Moskau oder New York versendet wurde).

Auch wenn das vlt. „branchenübliches“ Verhalten sein mag, so ist das Verhalten doch voll und ganz:

#FAIL!


Update:

So gegen 20 Uhr ist der Koffer dann von Air Berlin von Düsseldorf zu meiner Frau geschafft worden. Schön, ändert aber nichts an dem Hauptkritikpunkt (mieses „Problemmanagement“).

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